Оценка звонков по чек-листу
ИИ слушает разговор так, как слушали бы вы: поздоровался ли менеджер, выяснил ли потребность, назвал ли цену, договорился ли о следующем шаге. По каждому пункту он ставит балл от 0 до 10 и пишет, почему.
Где в кабинетеНастройкиАнализ звонков
Как это устроено
Оценка строится на промпте — инструкции для ИИ. Промпт бывает двух видов:
- «Скоркарта»: чек-лист с критериями. ИИ ставит балл по каждому критерию, пишет комментарий и ставит итоговый балл. Итог — это общее впечатление от разговора, а не среднее арифметическое критериев.
- «Текст»: свободный ответ, например краткое содержание разговора, договорённости или что клиенту отправить.
Промпт можно запускать вручную на любом расшифрованном звонке. Чтобы оценивались все подходящие звонки, к промпту добавляют правило.
Звонки, которые не похожи на разговор (автоответчик, гудки, иностранный язык, тишина), кабинет отсеивает сам и бесплатно. Они не тратят токены и не портят средние баллы.
Как составить чек-лист
- Откройте «Настройки → Анализ звонков» и нажмите «Создать промпт».
- Назовите его, например «Чек-лист первичного звонка».
- Выберите режим «Скоркарта».
- В «Инструкции для модели» опишите, что за звонки и что важно. Например: «Первый звонок по входящей заявке на монтаж кондиционера».
- Добавьте критерии. У каждого — название и описание, что считается хорошо.
- Нажмите «Сохранить промпт».
Пример критериев:
| Критерий | Что считается хорошо |
|---|---|
| Приветствие | Назвал себя и компанию, уточнил, удобно ли говорить. |
| Потребность | Задал вопросы о помещении, площади и сроках, а не сразу назвал цену. |
| Презентация | Предложил вариант под задачу клиента, объяснил, почему он подходит. |
| Работа с возражением | Не спорил, уточнил причину, привёл довод. |
| Следующий шаг | Договорился о конкретном действии и дате: замер, КП, встреча. |
Теги
Включите «Тегировать», чтобы ИИ дополнительно помечал звонки. У каждого тега название, условие и цвет. Например, тег «Горячий» при условии «клиент готов купить в течение недели». Теги видны в списке звонков, по ним можно фильтровать. В CRM они не пишутся.
Возражения
Включите «Размечать возражения», чтобы ИИ отмечал, какие возражения прозвучали. Отдельно это не оплачивается, разметка идёт в том же разборе. Список возражений задаётся один раз на весь аккаунт — справочник возражений.
Вопросы клиентов
Включите «Размечать вопросы клиентов», и ИИ будет отмечать, о чём спрашивал клиент: про цену, сроки, доставку. Темы берутся из общего справочника, это тоже не оплачивается отдельно. Результат виден в топе вопросов.
Обратная связь менеджеру
Включите «Обратная связь менеджеру», и в том же разборе ИИ напишет менеджеру, что у него получилось, какие места разговора можно было провести лучше и что сказать вместо этого, а в конце даст совет на следующий звонок. Отдельно за это не платите: всё идёт одним запросом, токены входят в анализ. Результат — в карточке звонка. Менеджер читает разбор своих звонков сам, в пункте «Мои звонки».
Примечание в сделку amoCRM
С галочкой «Отправлять итог и советы примечанием в сделку amoCRM» итог разбора и советы появятся в сделке рядом со звонком. РОП и менеджер увидят его, не выходя из CRM. Полный разбор открывается по ссылке из примечания.
Если звонок привязан к контакту, а не к сделке, примечание уйдёт в единственную открытую сделку этого контакта. Если открытых сделок нет или их несколько, оно попадёт в карточку контакта. Примечания отправляются по очереди, чтобы не упереться в ограничения amoCRM на число запросов, поэтому могут появиться через несколько минут после разбора.
Автоматическая оценка
Главный переключатель «Автоматический анализ звонков» по умолчанию выключен. Когда он включён, кабинет сам прогоняет звонок через нужный промпт сразу после расшифровки, если звонок подходит под одно из активных правил.
В правиле выбирается промпт и условия: длительность, направление, менеджеры и отдел. Менеджера можно определять по ответственному за сделку или по тому, кто фиксировал звонок. Правило без условий захватит все расшифрованные звонки.
Чтобы оценить звонки задним числом, у правила есть кнопка «Проанализировать историю». Выберите период и нажмите «Оценить охват»: кабинет покажет, сколько звонков подойдёт. Точную сумму заранее назвать нельзя, она зависит от длины разговоров.
Когда баланс заканчивается, автоматическая оценка и разбор истории останавливаются сами и в минус не уходят.
Где смотреть результат
- По отделу: таблица «Оценка звонков» в разделе «Звонки».
- По звонку: вкладка «Анализ» в карточке звонка.
- Список: фильтр «Оценка» в списке звонков. Удобно отобрать «0–4 слабые» за неделю и послушать их с менеджером.
Если чек-лист поменялся
Критерии можно менять. Старые оценки при этом сохраняются, а над таблицей появится предупреждение, что часть звонков оценена по прежнему списку. Удалённый промпт уходит в архив: его оценки остаются в истории с пометкой «(архив)».